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顧客一人一人の気持ちに添える良い企業

突然だけど、“魔法瓶のパイオニア”として知られるサーモス株式会社の、お客様サービス(お客様相談室の対応)は実に素晴らしい。

前回までの記事を書いている途中だったこともあるんだけれど、そうでなくても、ここのお客様相談室に電話をしたことがある方なら、きっと、この意見には賛成してもらえると思う。

実は去年2月に某ネット・ショップを通じて購入したサーモスの真空断熱ポット・コーヒーメーカーが1月中旬に故障した。


買った当初からスイッチの入りは硬く、それでもこんなもんだと思っていたので、別段気にもしていなかったのだけど…、大体週に1回くらいしか使っていないにしては、スイッチがきれいに入らないこともあって、おかしいなぁとは思っていたが、それがこの時ばかりは全くだめで、ウンともスンとも言わなくなった。

で、とりあえず取説に書かれていたサービス・ダイヤルに電話をしたわけだが、まず、最初の応対が非常に良かった。

というのも、その番号はフリーダイヤルではなく、遠距離通話となるような番号だったのだけど、電話に出られた担当の方は、まずこちらの電話番号を聞き、すぐに向こうの方からかけなおしてくれた。

そして、こちらにある機器の状況、不具合などを丁寧に聞き取りした上で、(その時点では、もしかしたら消費者の使用方法に落ち度があるかもしれないのにもかかわらず)まずはその不具合を詫び、手間をかけさせてしまうことをエクスキューズし、必要な手続きをこれまた親切に、かつ分かりやすく教えてくれたのだった。

あぁ、なんて気持ちのいい電話応対だろう。私の場合は別にクレームというわけではなかったけれども、仮にこれがクレームの電話だったとしても、こういう心のこもった、マニュアル一辺倒ではない会話をしてくれる担当者がいたら、きっと「いや、別にいいんですよ、これから気をつけてくれれば、うん…まぁ、そういうことで」…って感じになるんだろうなぁと(笑)。

それぐらい、ホント、すばらしかった。こういうのをホントのカスタマー・サービスっていうんだよな、きっと。

ちなみに、ここの商品はもともと好きで、その保温/保冷力、使い勝手の良さやアイディアには一目置いていた。でも、このことがあって、さらに企業への信頼度がググーンとアップ!これからも支持、推奨していこうと決めたのでした。

そうそう、その後、故障した商品はなんと、まっさらな状態の新品と交換されて帰ってきました!!すごいぞ、サーモス!さすがだね★
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